Quem procura um restaurante, uma clínica ou um cabeleireiro no Google olha primeiro para as estrelas e para o número de avaliações. Muitas PME têm clientes satisfeitos todos os dias e meia dúzia de avaliações no Perfil de Empresa, porque nunca as pedem. Outras pedem da forma errada e arriscam ver avaliações apagadas ou o perfil restringido.
Pedir avaliações é permitido e a própria Google incentiva-o. O que não é permitido é oferecer algo em troca, escolher só os clientes contentes ou publicar avaliações falsas. Neste guia explicamos como criar o link oficial, como encaixar o pedido na rotina do negócio e onde estão as linhas vermelhas, tanto nas regras da Google como na lei portuguesa.
Resumo rápido
- O Perfil de Empresa da Google gera um link e um QR code oficiais para pedir avaliações (o QR code só se gera no computador).
- A Google proíbe incentivos (descontos, ofertas, pagamentos), pedir avaliações só a clientes satisfeitos e pôr a equipa a angariar avaliações com metas ou conteúdo combinado.
- Em Portugal, publicar ou encomendar avaliações falsas é uma prática comercial desleal desde 28 de maio de 2022.
Porque é que as avaliações pesam tanto num negócio local
As avaliações fazem duas coisas ao mesmo tempo. Ajudam o Google a decidir quem aparece no mapa (contam para a notoriedade do negócio, um dos fatores do ranking local que explicamos no guia de SEO local) e ajudam o cliente a decidir entre ti e o concorrente da rua ao lado.
A Google lembra, na sua ajuda para empresas, que um conjunto equilibrado de avaliações positivas e negativas parece mais credível. Um perfil com 200 avaliações de cinco estrelas e nenhuma crítica levanta suspeitas, tanto ao cliente como aos filtros da Google. O objetivo não é ter só elogios: é ter um fluxo regular de avaliações reais e respondidas.
Como criar o link e o QR code oficiais
Não precisas de ferramentas pagas. Segundo a página de ajuda da Google, o caminho é este:
- Entra no teu Perfil de Empresa (pesquisa o nome do negócio no Google com a conta que gere o perfil, ou vai a business.google.com).
- Escolhe Ler avaliações e depois Receber mais avaliações.
- Para o link, carrega em Copiar. Para o QR code, clica com o botão direito na imagem e guarda-a.
Um pormenor: a Google diz que, por agora, o QR code de avaliações só pode ser gerado num browser de computador, não no telemóvel. A mesma página sugere partilhar o pedido por email, mensagem de WhatsApp ou publicação no Facebook.
Onde usar o link e o QR code
| Negócio | Momento certo | Canal |
|---|---|---|
| Restaurante ou café | Na entrega da conta | QR code no porta-contas ou num cartão na mesa |
| Clínica ou consultório | No dia seguinte à consulta | Mensagem de WhatsApp ou SMS com o link |
| Loja online | Uns dias depois da entrega | Email de acompanhamento da encomenda |
| Cabeleireiro ou estética | Ao pagar, com o cliente ainda no espaço | QR code junto à caixa |
| Serviços ao domicílio | Depois de terminar o trabalho | Mensagem com o link e uma frase pessoal |
Se já usas automações, o pedido pode sair sozinho: uma mensagem de WhatsApp enviada no dia seguinte à marcação ou um email automático depois da entrega. Explicamos como montar isto nos artigos sobre chatbots de WhatsApp e email marketing para PME. Atenção: no WhatsApp e no email só contactas quem te deu autorização para isso.
O que a Google proíbe
A política de conteúdo de contribuições do Google Maps trata como «envolvimento falso» várias práticas que ainda vemos em PME portuguesas. Segundo as regras da Google, não podes:
- Oferecer incentivos em troca de avaliações: pagamentos, descontos, produtos ou serviços gratuitos. Isto inclui o clássico «deixa 5 estrelas e ganhas um café».
- Pedir avaliações só a clientes satisfeitos, nem desencorajar ou impedir avaliações negativas. Aquele formulário que pergunta «gostou?» e só envia para o Google quem responde que sim cai aqui.
- Pôr a equipa a angariar um número fixo de avaliações ou a pedir avaliações com conteúdo específico.
- Avaliar o próprio negócio, ou pedir a funcionários, antigos funcionários ou parceiros com relação contratual que o façam. A Google remove conteúdo com conflito de interesses.
- Publicar avaliações no perfil de um concorrente para lhe prejudicar a reputação.
- Oferecer algo em troca de apagar uma crítica negativa.
As consequências, segundo a Google, vão da remoção das avaliações à suspensão da conta. Também vale para as respostas e publicações no perfil: no início de outubro a Google detalhou o que os comerciantes podem e não podem publicar no Perfil de Empresa, como explicamos neste artigo.
O que diz a lei portuguesa sobre avaliações falsas
Não é só a Google. O Decreto-Lei n.º 109-G/2021, que transpôs a chamada Diretiva Omnibus da União Europeia e entrou em vigor a 28 de maio de 2022, alterou o regime das práticas comerciais desleais. Segundo a análise da sociedade de advogados Morais Leitão, passaram a ser consideradas desleais em qualquer circunstância:
- Apresentar avaliações ou recomendações falsas de consumidores, ou instruir terceiros para o fazerem, para promover produtos. Comprar avaliações a uma empresa ou pedir a amigos que avaliem sem serem clientes entra aqui.
- Apresentar avaliações distorcidas nas redes sociais com o mesmo objetivo.
- Dizer que as avaliações são de clientes reais sem medidas razoáveis para o verificar.
Se o teu site ou loja online mostra avaliações, há outro cuidado: tens de informar se garantes que vêm de quem comprou ou usou o produto e como o verificas. Uma frase clara junto às avaliações resolve muitas situações.
Como responder às avaliações (incluindo as más)
Pedir avaliações é metade do trabalho. A Google recomenda responder a todas, com respostas úteis e cordiais, para mostrar que a opinião do cliente conta. Na prática:
- Responde depressa, idealmente em 48 horas.
- Agradece as positivas com uma frase pessoal, não com a mesma resposta copiada em todas.
- Nas negativas, não discutas em público. Reconhece o problema, explica o que vais fazer e convida a pessoa a falar contigo diretamente.
- Não ponhas dados pessoais do cliente na resposta (nome completo, ficha, datas de consulta). Numa clínica, isto é especialmente sensível.
- Sinaliza só o que viola as regras (insultos, spam, conteúdo falso). Uma crítica de que não gostas não é motivo para a Google a remover.
Checklist para começar esta semana
- Copiar o link de avaliações e guardar o QR code a partir do computador.
- Decidir o momento certo para pedir no teu tipo de negócio (ver a tabela acima).
- Imprimir o QR code para o balcão ou criar a mensagem de WhatsApp ou email.
- Retirar qualquer oferta ligada a avaliações (descontos, sorteios, cafés grátis).
- Pedir a todos os clientes, não só aos que parecem contentes.
- Reservar 10 minutos por semana para responder a todas as avaliações.
Perguntas frequentes
Posso pedir à Google para apagar uma avaliação negativa?
Só se violar as regras da Google. Podes sinalizar avaliações com insultos, spam ou conteúdo falso, mas uma crítica de que não gostas não é motivo para a Google a remover. Também não podes oferecer nada ao cliente em troca de apagar uma crítica negativa: as regras da Google proíbem-no, e as consequências vão da remoção das avaliações à suspensão da conta.
Como devo responder a uma avaliação negativa no Google?
Responde sempre, com cordialidade e sem discutir em público. Reconhece o problema, explica o que vais fazer e convida a pessoa a falar contigo diretamente. Idealmente, responde em 48 horas e nunca ponhas dados pessoais do cliente na resposta, como o nome completo, a ficha ou datas de consulta. A Google recomenda responder a todas as avaliações, para mostrar que a opinião do cliente conta.
Posso pedir aos meus funcionários ou amigos que avaliem o meu negócio?
Não. As regras da Google proíbem avaliar o próprio negócio ou pedir a funcionários, antigos funcionários ou parceiros com relação contratual que o façam, e a Google remove conteúdo com conflito de interesses. Em Portugal, pedir a amigos que avaliem sem serem clientes pode ser tratado como avaliação falsa, uma prática comercial desleal segundo o Decreto-Lei n.º 109-G/2021.
Posso mostrar avaliações de clientes no meu site?
Sim, mas com transparência. Se o teu site ou loja online mostra avaliações, tens de informar se garantes que vêm de quem comprou ou usou o produto e como o verificas. Segundo a análise da Morais Leitão ao Decreto-Lei n.º 109-G/2021, dizer que as avaliações são de clientes reais sem medidas razoáveis para o verificar passou a ser uma prática comercial desleal. Uma frase clara junto às avaliações resolve muitas situações.
O que recomendamos na N2A
Trata as avaliações como um processo e não como uma campanha. Um pedido simples, feito sempre no mesmo momento e a todos os clientes, traz mais resultados ao longo de um ano do que um esforço pontual. E responder a cada avaliação diz tanto sobre o teu negócio como as estrelas.
Se queres pôr o pedido de avaliações a correr sozinho, ligado ao teu WhatsApp ou ao teu email, ou rever o Perfil de Empresa como um todo, vê os nossos serviços ou fala connosco.
Este artigo é informativo e não substitui aconselhamento jurídico.
Fontes
- Ajuda do Perfil de Empresa no Google: Criar um link ou QR code para pedir avaliações
- Ajuda do Perfil de Empresa no Google: Dicas para receber mais avaliações
- Ajuda do Perfil de Empresa no Google: Gerir avaliações de clientes
- Google Maps: Política de conteúdo de contribuições dos utilizadores
- Morais Leitão: Novas regras nas relações de consumo (Decreto-Lei n.º 109-G/2021)
- Garrigues: Decreto-Lei n.º 109-G/2021, implicações no seu negócio
